Customer Satisfaction: come ottenerla senza impazzire

Uno dei dieci incontri del Triathlon delle Imprese abbiamo voluto dedicarlo alla Customer Satisfaction, a come fare in modo che il tuo cliente sia soddisfatto di te nel modo più rapido ed efficiente possibile.

7 punti da seguire per avere clienti che parlano bene di te

Un cliente felice è senza dubbio una grande traguardo, sia per la tua azienda che per te stesso come obbiettivo personale. Lavorare non è certo solo una questione di transazioni e numeri: molte volte è proprio quel sorriso in più che fa la differenza.

La tua mission è chiara: il cliente deve percepire il valore che c’è in te.

La strada migliore per questo obbiettivo è fare customer satisfaction riuscendo a percepire tu per primo le aspettative del cliente. Infatti prevedendo alcune attività, invece di gestirle solo in emergenza, potrai ottenere risultati che ti stupiranno. Il mental coach Marco Rangoni ci ha dato spunti concreti per raggiungere questo scopo: eccoli.

1. Pensa ad un ponte

Immagina che la relazione tra te e il tuo cliente sia un ponte. Immagina cioè la strada, la via, che il tuo cliente deve intraprendere per arrivare all’obiettivo, che sei tu con i tuoi prodotti e servizi.

Immagino che nella tua testa il ponte sia così:

Perché tu sei certo di aver costruito una strada facile da trovare, che ispira fiducia, che il tuo cliente può intraprendere a cuor leggero, certo di arrivare alla migliore soluzione.

Hai mai pensato che il tuo cliente potrebbe percepirla così la strada per arrivare a te?

Questa metafora ci porta dritti dritti ad uno dei capisaldi della customer satisfaction:

la parte reale e concreta del valore è solo quella percepita.

E’ solo ed esclusivamente quello che il tuo cliente porta con sé come percezione ad essere importante, a rimanere.

2. Chiedi dei feedback

Ora che ci è chiaro che come è fatto il “ponte” può essere solo il tuo cliente a dirlo, il modo migliore per accertarti di come il tuo cliente percepisce la relazione con te è domandarglielo. Chiedendo dei feedback, con la modalità che preferisci (telefonate, sondaggi online, social network…) potrai rapidamente verificare come stai lavorando oggi, e valutare quale dei tuoi touch point è più carente. Cos’è un touch point? Continua a leggere per sapere cosa sono i touch point e come renderli utili al tuo scopo.

3. Segui la lista

Una volta verificato quanti dei tuoi clienti sono soddisfatti, quanti solo parzialmente, e quanti purtroppo non lo sono, come procedere? Può sembrare arduo identificare una strategia, ma secondo l’ICSI (Italian Customer Satisfaction Index) le aspettative dei clienti sono sempre riconducibili a questa lista:

Fa già meno paura no? Seguendo una sorta di to do list è molto più facile verificare dove sei più carente e dove invece sei già al top, e quali decisioni prendere di conseguenza. Ancora però non è del tutto chiaro.

“Non posso mica esprimere sicurezza, rapidità, cortesia tutti i giorni in qualsiasi momento! Ogni ruolo aziendale ha le sue caratteristiche!”

Se pensi così è perché non conosci i touch point.

4. Unisci i puntini

I touch point sono i punti di contatto tra la tua azienda e il cliente. Tutte le telefonate, gli incontri, i moduli, le fatture, in cui il cliente interagisce con te.

E attenzione: in ognuno di questi touch point il cliente può rimanere insoddisfatto.

Immagina: il tuo commerciale fa un ottimo lavoro, ottiene un appuntamento difficile, conduce bene la trattativa e arriva alla firma. Interviene a quel punto uno dei tuoi tecnici, o installatori, o corrieri, e anche lui eroga un servizio ottimo: il prodotto viene consegnato in tempo, l’installazione non ha sbavature, tutto scorre liscio. Puoi tirare il fiato, tutto è andato bene e il cliente è contento, sicuramente ti darà delle ottime referenze. Dopo qualche tempo il tuo cliente ha una domanda su una fattura, una semplice domanda, un chiarimento, o una piccola richiesta…

Sei sicuro che il tuo ufficio Amministrazione sia preparato per rispondere in modo gentile alle telefonate?

“Bè ma per rispondere al telefono c’è la centralinista che è bravissima, in Amministrazione non serve saper comunicare!”

E così, senza neanche che tu lo sappia, il tuo cliente riporta una piccola sensazione, un sassolino in una scarpa, una INSODDISFAZIONE verso la tua azienda. Ascoltalo dalle parole di Marco Rangoni in questo video di 1 minuto:

5. Percorri il ponte insieme al tuo cliente, e poi continua

Il ponte l’ha superato, il cliente è arrivato a te. Ora continua a seguire il tuo cliente: verifica che tutti i touch point siano sotto controllo, che TRASMETTANO VALORE.

Fai una mappa, disegna la strada che fa il cliente nella sua relazione con te, e segna i touch point.

Ora verifica con i responsabili di ogni step che quello che trasmettono sia sempre in linea con le aspettative della lista che abbiamo visto prima, e non sia mai insoddisfazione.

Ricorda: l’ultimo contatto che il cliente ha con te, è quello che gli rimarrà più impresso. La cassiera scortese andrà ad inficiare il lavoro di un ottimo team di magazzinieri del supermercato che avevano disposto in perfetto ordine la merce.

6. Anticipa le obiezioni

Ora che ogni touch point è mappato e controllato, hai un ultimo compito importante: anticipa le lamentele, le obiezioni, anche solo le domande del tuo cliente, e fornisci risposte e soluzioni in modo facile da reperire. I tuoi contatti sono ben chiari nella tua firma e nel sito dell’azienda? E gli orari di apertura? Aprire un ticket per l’assistenza è semplice e intuitivo? Quale prodotto complementare potrebbe essere utile da acquistare insieme a quello già ricevuto?

7. E ora regalagli un momento WOW

Ora che hai soddisfatto il tuo cliente, regalati la soddisfazione di stupirlo.

Di renderti indimenticabile. Regalagli la wow experience: quel quid in più che non si aspettava.

No no, non smettere di leggere, nell’era dei social network non te lo puoi permettere. E più avanti ti spiego perché. Nessuno si aspetta che tu diventi il nuovo Walt Disney.
Il grosso del lavoro l’hai già fatto: la wow experience nasce dalle piccole cose.

Una piccola accortezza, un caffè offerto, un buono sconto, una telefonata dopo un mese dall’installazione per verificare che tutto proceda per il meglio: quella che viene impacchettata non è solo la spesa, ma l’esperienza dell’interazione con te.

Ma cosa c’entrano i social network?

Ascolta: se una volta si chiacchierava con pochi amici o familiari, oggi ognuno dialoga online con una media di 250 persone al giorno, e in questi anni c’è una decisa necessità delle persone di condividere, un desiderio mai frenato di rendere partecipi i nostri amici del web su tutto quello che ci capita. Serve dirti che è assolutamente più probabile che condividiamo con i nostri amici un’esperienza wow piuttosto che un’esperienza normale?

E non serve neanche dirti che ogni condivisione è tutta pubblicità per te, vero?

Cosa ne pensi? Tu soddisfi il tuo cliente ogni giorno?
A presto con i prossimi articoli!